Omnichannel handlar om att skapa samstämmighet mellan de olika kommunikationskanalerna. När kunden är i kontakt med företaget på ett eller annat sätt (kontaktar kundsupport, öppnar ett e-postmeddelande eller får fysisk post) ska det registreras i ett system som samverkar med företagets andra system. I dag förväntar sig kunderna en konsekvent kundupplevelse oavsett vilken del av verksamheten eller kanal de är i kontakt med på företaget. Med Omnichannel kan kommunikationen anpassas efter människors faktiska beteende, med stöd av olika system. Det innebär att vissa får information (nyheter, erbjudanden, fakturor) som fysisk post och andra får den digitalt direkt i sin inkorg, allt utifrån deras faktiska, tidigare beteende eller självvalda preferenser.

Omnichannel, Multichannel och Crosschannel

Även om Multichannel, Crosschannel och Omnichannel påminner om varandra är det tre olika kommunikationsstrategier och lösningar på tre olika nivåer.

Multichannel – i en Multichannel-strategi använder man flera kanaler för att kommunicera med kunden. Dessa data används inte tvärs över de olika kommunikationskanalerna.

Crosschannel – i en Crosschannel-strategi använder man också flera kanaler för att kommunicera med kunden. Dessa data överförs och används i utvalda kommunikationskanaler, men inte alla. Den här strategin skapar en bättre, mer sammanhängande användarupplevelse än Multichannel-strategin.

Omnichannel – i en Omnichannel-strategi använder man flera kanaler för att kommunicera med kunden. Alla data överförs och används i alla kommunikationskanaler. Den här strategin skapar den bästa kund- och användarupplevelsen.

Flera kanaler – en upplevelse

Till skillnad från Multichannel är upplevelsen densamma mellan olika kanaler med en Omnichannel-strategi. Kunden får samma kundupplevelse oavsett kontaktpunkt/kanal. I synnerhet för dem som sitter i kundservice kan Omnichannel vara guld värt i ett samtal med kunden. De kan då se alla kundens kontaktpunkter med företaget. Oavsett om de har varit fysiska eller digitala så har de tillgång till alla relevanta data om kunden. För att arbeta effektivt med Omnichannel måste ni börja med att fokusera på kundupplevelsen snarare än de enskilda kanalerna – det vill säga fokusera på hela kundresan vid användning av företagets tjänster. Detta leder till ett kulturskifte från silotänkande för de enskilda kanalerna. Alla system måste integreras och alla avdelningar inom företaget måste hjälpa till med att slutföra uppgiften för att säkerställa en konsekvent kundupplevelse för varje nuvarande eller potentiell kund.

”Oavsett om de får informationen i den ena eller andra kanalen blir den totala kundupplevelsen densamma.”

Multichannel eller Omnichannel Omnichannel

Ska inte förväxlas med Multichannel. Multichannel innebär helt enkelt att företag använder mer än en kanal i sin kommunikation med och marknadsföring till kunden. Omnichannel är den utvidgade formen av Multichannel, som ställer högre krav på integrationen mellan de enskilda kanalerna och systemen. Syftet med Omnichannel är att skapa en konsekvent användarupplevelse oavsett kanal eller enhet där kunden eller den potentiella kunden är i kontakt med företaget.

Med Omnichannel kan ni låta kunderna bestämma i vilken kanal de vill ha er kommunikation. Detta gäller både digitala och fysiska kanaler.

Som ett konkret exempel registreras nuvarande eller potentiella kunder per kanal om det handlar om Multichannel. Om det i stället gäller Omnichannel registreras kunden eller den potentiella kunden i systemet (tvärs över alla kommunikationskanaler). Alla berörda personer och system i organisationen har därmed tillgång till de mest relevanta uppgifterna om kunden.

Låt kunden bestämma med Omnichannel

I dag räcker det inte att kommunicera via en kanal till alla kunder. Alla människor är olika och alla har olika preferenser när det gäller hur de vill få information från ert företag. Med Omnichannel kan ni låta kunderna bestämma var de vill få sin kommunikation, oavsett om den är fysisk eller digital. Om ni vill lyckas med er kommunikation i dag måste ni låta kunderna bestämma hur de vill ha information från er och sedan möta detta behov – det gör ni med Omnichannel.